民航西北管理局着力办好民航服务领域民生实事

来源：中国民航网
时间：2023-06-26 09:51:16

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中国民航网通讯员李达报道：“民航服务助力行业恢复年”主题活动开展以来，民航西北地区管理局按照民航局统一安排部署，坚持以首乘服务为牵引，聚焦主题活动确定的各项民生实事全面发力，指导各航空公司、机场主动作为，有效满足了广大旅客多样化航空出行需求，为行业恢复发展提供了积极助力。

在航班正常方面，西北局充分发挥省会机场运管委协同运行作用，加快运管委转型升级，推动区域运管委建设，指导各机场联合驻场单位开展了应对雷雨大风等异常天气应急演练，面对上半年异常天气影响，西北民航做到了及时有效处置，确保了航班运行平稳有序和旅客服务保障到位。 1-5月份，面对异常天气考验，西北地区航班正常率、机场放行正常率分别达到94.37%、95.42%，较2019年同期分别提高8.77和3.3个百分点，民航服务方面未发生旅客群体性事件和有影响的社会舆情。在机上餐食供应方面，西北局指导各航空公司加强调查研究，深入了解旅客机上用餐需求，指导长安航空、东方航空等航空公司推出了 “三秦套餐”“云上食.臻”等具有浓郁地方文化特色的机上餐食品种，丰富了旅客乘机体验。在首乘服务方面，在要求各单位持续做好基本首乘服务的同时，西北局指导南航在西安-阿拉木图等国际航班上开展了“国际首乘”主题活动，扩大了首乘服务影响，为中国-中亚峰会营造了良好氛围。西北民航首乘服务先进班组“飞莺”班组被中华全国总工会表彰为“全国工人先锋号”并在人民大会堂领奖。首乘服务标准化建设取得积极进展，西北局开展的“民航首次乘机服务标准研究”软科学项目加快推进，西北首乘服务实践正在加快固化为行业指导性规范。截至2023年6月，西北四省（区）已保障首乘旅客6.6万人次，收到旅客表扬1.3万次。在推广“一证（码）通行”方面，在西北局强力推动下，西北四省（区）绝大部分机场具备了全流程或登机口前的“一证通行”能力，随着防疫政策的优化调整，“一证通行”在实践中的应用比例将得到持续提升。在航空产品打造方面，西北局和地方政府加大合作力度，搭建平台，指导辖区单位结合暑运市场旺季和首乘服务开展，坚持航旅融合，推出了大量“首乘+”“首次”“民航+旅游”系列服务产品以及针对特殊旅客、特殊群体的服务产品，为行业加快恢复发展提供了积极助力。在服务治理能力提升方面，西北局以开展旅客服务质量管理体系建设为抓手，深入开展调查研究，正视辖区存在的服务短板和不足，加强对重点单位、重点环节、重点服务领域的监督检查，督促相关单位强化一线服务力量，提升员工服务技能和服务意识，优化服务投诉管理程序，及时准确回应旅客问询事项和服务关切，有效维护了广大旅客合法权益。

下一步，西北管理局将在持续深入推进“民航服务助力行业恢复年”主题活动的前提下，立足辖区实际，坚持锻长板、补弱项，引导辖区各企事业单位为旅客提供全流程、个性化和高品质的民航服务产品，在促进辖区航空市场安全有序恢复的同时，提升旅客对民航服务的幸福感和获得感。（编辑：金杰妮校对：李季威审核：程凌）

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